老年人群体因不会操作智能设备而无法享受基本民生服务的话题，屡屡引发社会热议。11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（下简称《方案》），从政策层面要求各单位各部门切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。这足以说明，老年人及特殊群体遭遇信息技术鸿沟的问题已经到了亟需全社会共同参与解决的程度。

本期《智库周刊》围绕“信息化转型发展路上，如何实现‘一个都不能少’”这一共同目标，特别邀请了四位不同研究领域的智库专家，分别从各自的专业出发，分析现象背后的问题症结，揭示《方案》出台的意义精髓，并开出跨越甚至消灭老年人数字鸿沟的“良方”。

问题背后暴露“技术过度依赖”

近日，两则有关老人的视频在网上热传，引发广泛关注。一个是老人冒雨去缴医保却被拒收现金；另一个是94岁老人被抱起做人脸识别。有网友指出，老年人就该被高科技边缘化？

智能技术的普及应用，极大方便了人们的工作生活。然而另一方面，这些智能技术也成了部分老年人迈不过去的坎。今年疫情期间，多地均发生过老人因无法出示健康码被赶下车或遭白眼、被拒载等事件。

老年人群体为何频频遭遇数字技术鸿沟？对此，江苏省社会政策所副研究员何雨博士认为，近期频发的老人群体遭遇技术使用困难问题，暴露出相关制度设计存在一定“智能化过度，人性化不足”问题。

“我们推广使用智能化设备，应用云计算、大数据等信息技术，根本目的是为了方便。问题在于，现行的很多技术服务并没有充分考虑到各类群体对于新制度、新技术的适应力、耐受度。”何雨认为，其实不仅是老年人群体会遭遇技术使用困难，一些残障人士，如视力障碍者，在使用智能化产品时同样也会遇到类似问题。

河海大学公共管理学院老年保障研究所所长、民政部社会事务工作专家委员会成员李静教授用四个“没有结合”解析了他对这一问题的深层次看法：一是智能性与实用性没有结合，即更多是强调了智能技术的高精尖程度，却没能顾全产品在实际生活过程中的实用性；二是普惠性与特惠性没有结合，表现在智慧城市的打造过于强调技术为大多数人带来的便利性，却没有考虑到特殊人群的特殊需求；三是便利性与人本性没有结合，一些智能产品太过强调便利、高效、快捷，却忽视了“人”的重要因素；四是广泛性与精细化没有结合，智慧产品多是大众化设计的产品，却没有针对老年人的特殊情况和需求进行精细化的设计、供给和评估。

李静认为，正是这四个“没有结合”，造成了高科技技术对于老年人等特殊群体的可及性和可得性不强。如社会上有很多老人因为怕上当受骗，迄今不敢尝试使用新技术，这就是心理上的不接受；部分老年人走出家门，走入社会后，对于新的设备和技术没法使用，即社会空间上的不可及。

《方案》凸显政策引导的“民本性”

国务院办公厅日前印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》指出，要聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。

记者注意到，《方案》围绕老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求，并在每一条具体措施要求后面都明确了牵头单位和责任单位，多领域齐头并进共同协助广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

南京师范大学中国法治现代化研究院研究员杜维超提出，在科技时代，老年人等群体缺乏智能设备使用技能，在社会服务的利用获取上处于不利地位，实际上已成为“科技弱势群体”，其公平获取社会服务的权利受到了侵害。当企业的效率取向和社会公平取向冲突时，仅靠企业自律无法解决，政府调控和干预是题中应有之义。日前，国务院办公厅印发《方案》正当其时。

南京邮电大学社会与人口学院教授潘金洪也认为，数字技术鸿沟问题光靠老年人自己去解决比较困难。如果完全去要求技术开发和设计部门来满足老年人的要求，也存在一定困难。所以，这中间就需要政府部门通过社会政策的制定、制度的设定、技术的规范等，把鸿沟差距尽量缩小，甚至消灭。

就此次《方案》印发的时间和通知的内容而言，专家们一致认为，“及时且具体”“有很强的针对性，切中了新技术推广与应用的‘堵点’‘难点’”。更重要的是，《方案》体现出了政策制定的“民本性”特点。何雨说，《方案》既反映出党和政府“以人为本”的执政理念和积极响应民生需求的治国理念，也符合社会治理中“强弱项”“补短板”制度完善要求。李静认为，政策的推出是对习近平总书记提出的“人民至上”服务理念的深入贯彻。

杜维超总结了《方案》三大亮点：一是体现了调控的精细化，即《方案》是根据老年人对新技术的具体使用场景进行分类指导，充分保障了可操作性；二是权责明晰，每项实施目标均列明了牵头部门和责任部门，为后续的落实和实施提供了强大的组织保障；三是坚持用“技术发展”解决问题，即主要倾向于依托技术创新和适老化升级来完善服务、保障权益，没有“因噎废食”。

跨越鸿沟须发挥“多元参与”力量

那么，国务院《方案》的出台，能否帮助老人真正跨越数字技术的鸿沟呢？

何雨指出，无论制度设计再怎么好，技术再怎么强，最终还是需要人的落实。“尽管智能化、数字化已成为大趋势，但是还应在技术应用和设计过程中注意增加更多人性化的考虑，产品设计也应以简洁、简明为要，不能过度复杂化。”

为此他建议，相关部门应该通过老年大学、社区教育等渠道，适时开展针对特定人群的专业培训，开展更多融入智能化设备使用的教育教学。此外，基层部门和服务性窗口在推行信息化升级的同时，还应该预留兜底空间，即有必要保留一些人工窗口、专门窗口，以应对和保障意外之需、特殊之需。

李静提出，智能技术服务手段与传统服务方式不是“取代”关系，而是一种叠加优化。需借助“多元参与”协同解决包含老年人群体在内的特殊人群的数字鸿沟问题。于政府而言，应做好顶层设计工作，发挥政策引导作用；于媒体而言，要做好宣传推广普及工作，帮助老年人放下心中戒备，愿意接受和使用智能技术；于企业而言，应坚持需求导向，在产品开发和设计中尽量照顾到更多不同人群的需求，尤其是要考虑到弱势人群使用实际；于社会组织而言，应发挥专业服务专长，主动为老年人赋能；于家庭而言，需要社会助推实现从“支持家庭”到“家庭支持”的转化。

潘金洪认为，相关部门须构建有利于老年人的使用规则或制度。“比如允许老年人授权其配偶、亲戚、子女等帮其操作智能设施，如果老年人没有配偶、子女，可否委托社会具有公信力的组织帮忙代办？这不仅是技术问题，更是涉及法规制度设计层面的事情。”

杜维超建议，在《方案》落实过程中，重点要坚持平衡公正和效率要求，坚决杜绝“一刀切”“断崖式”操作。在技术路径上，要坚持将传统服务作为主要的兜底措施、将技术创新升级作为主要的应对手段，着力通过智能设备功能创新、改进操作流程、进行适老化改造、加强对老年人技术指导和扶助等方式，充分保障老年人享受各项社会服务的权利能力。

本报记者 高启凡 笪 颖